随着刷单刷评价行为的普及,众多商品销量上万却无一差评的现象在众多电商平台屡见不鲜,逐步消耗用户对评论板块的信任账户。再加上由于众多电商平台为了激励购买用户评论,推出了评论送虚拟币、积分等激励手段,以凑字数为目的的低质评论充斥页面。 评论内容的虚假性和无用性,使买家渐渐无法依靠评论来获得足够多的购买帮助。而近年来出现的问答功能,通过更加精准的邀请机制回答策略,能很大程度上弥补评论的缺陷。
淘宝、京东、网易考拉等国内电商都相继开通了问答功能,问答的产品逻辑为,提问者发布一个问题,电商平台将问题推送给部分已购买的买家,愿意回答的买家会以文字的形式回复。如果现有的回答无法解答自己的疑惑,还可以点击“我也想问”或”向购买过的的小伙伴提问“,问题有答案时也会提醒你。 大连网站建设新图闻科技的小编接下来将就电商问答的运营和产品规划提出几点看法。 营造高质量的问答环境 基于电商问答在用户购买决策行为中扮演的关键角色,营造一个高质量的问答环境,为浏览用户带来一种干净、包含有效信息的问答浏览体验至关重要。 质量的衡量标准取决于产品提供的服务内容,如对于维基百科而言,文章的有用性就是衡量该产品质量的标准;对于Stack Overflow(全球大的IT技术回答网站),帮助开发人员在各自的工作岗位能有更好的表现就是该产品高质量的体现。对于电商问答来说,帮助用户制定购买决策,使用户购买流程更加高效流畅,是一个高质量的电商问答社区应该满足的标准。标准确立之后,具体怎么实现呢? 主要实现途径有以下两点: 制定问答社区的规则,使从用户提问,到受邀回答,再到普通用户评论都有章法可依 对于电商而言,详情页界面上的细微变化都要考虑到对购买转化率,对销售额的潜在影响。电商问答由于逻辑设定为所有用户都有资格提问,因此若以增加提问量、回复量为侧重点,忽略了问答规则的制定,容易导致一些持极端观点的用户或恶意造谣人员利用提问的低门槛属性发布投诉、假货、谩骂客服等内容,损害商品的声誉,进而影响到该商品在电商平台上的销售。因此在问答板块开通伊始的首要着重点是制定规则,在反垃圾的配合下,加强运营监控,创立一个干净的问答环境。 通过增设投票,点赞等按钮,置顶高质量提问回答,帮助高质量内容脱颖而出 通过在提问下增设“有用”或“我也想问”按钮,在回答下增设“点赞”,“我同意”,“感谢”或“投票”等按钮,引导用户为自己觉得有用的问题或高质量的答案点赞,其中获赞或获得票数多的问答将自动置顶,这样一来可以优化浏览用户的阅读体验,使越来越多的用户在更短的时间内定位到自己真正需要的内容,二来看可以激励提问者或回答者产出高质量的内容,从而换来更多的赞同。 产品形态上,迎合买家在线购买的心理节奏,强调问答重要性,将问答置于评论板块之前 在产品形态上,作者建议电商平台调整产品展示和用户操作顺序,将问答置于评论板块之前。当前淘宝、京东和考拉的产品形态设计默认的用户操作顺序为,引导客户依次浏览商品详情⻚,评价板块和问答板块;商品详情和评价解决不了的问题可以再使⽤问答板块来补充解决。 然而,当前设计实际上却不符合用户购物的心理节奏。绝大多数买家在浏览评价时都是带着问题和既定的要求和标准去翻阅评论来获取信息,经常耗时翻阅很多评论却找不到可以用来解决特定问题的答案,耗时的同时消磨耐心。 通过将问答板块置前,使问题明确的潜在买家可以先进时间拾取需要的答案,做出购买决策,省去了浏览评论的时间,使购买流程更加顺畅。